კონფლიქტების ანატომია კონფლიქტების მართვის მეთოდოლოგია სამედიცინო სფეროში

 https://www.trush.com.ua/blog/anatomiya-konfliktov/

კონფლიქტების ანატომია

კონფლიქტების მართვის მეთოდოლოგია სამედიცინო სფეროში

კონფლიქტები, სამწუხაროდ, გარდაუვალია - ისინი კომუნიკაციის ნაწილია, რომლის მეშვეობითაც ადამიანები იცავენ თავიანთ ინტერესებს ან აგვარებენ პრობლემებს. კონფლიქტების არ უნდა შეგვეშინდეს - უნდა ვისწავლოთ მათი მართვა. 

რა არის კონფლიქტი

კონფლიქტი არის კომუნიკაციის ფორმატი, რომლის მიზანია ერთი ან ორივე მხარისთვის არადამაკმაყოფილებელი სიტუაციის მოგვარება. კონფლიქტი წარმოიქმნება ურთიერთსაწინააღმდეგო ინტერესების, შეხედულებების, პირადი მიზნების შეჯახებისას ან ძლიერი ნეგატიური ემოციების ნიადაგზე. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, კონფლიქტი არის აგრესიის ფორმა საკუთარი ინტერესების დაცვის ან სამართლიანობის აღდგენის მიზნით.

 კონფლიქტოლოგიის მიზნები

კონფლიქტოლოგიის მთავარი მიზანია ასწავლოს ადამიანებს მართონ კონფლიქტები პირად, პროფესიულ და სოციალურ ცხოვრებაში, რათა გააუმჯობესონ მისი ფსიქო-ემოციური კომპონენტის ხარისხი და ოპტიმიზაცია გაუწიონ ადამიანური და გარემოს რესურსების გამოყენებას.

 კონფლიქტოლოგიის სამი აქსიომა

1. კონფლიქტი ნორმალური სოციალური მოვლენაა;

2. კონფლიქტში შესვლამდე აუცილებელია დიაგნოზის დასმა (ე.ი. კონფლიქტის კლასიფიკაცია);

თუ ადამიანი კონფლიქტში შედის, ეს ნიშნავს, რომ ის ვერ ხედავს სიტუაციის მოგვარების სხვა გზებს, ან არ იცის ქცქვის სხვა მოდელები.

კონფლიქტის წარმოქმნის პირობები

1. კონფლიქტში მონაწილე მხარეების არსებობა;

2. განსხვავებული ინტერესების არსებობა როგორც კონფლიქტური სიტუაციის წინაპირობა;

3. ინციდენტი, ან მხარეთა ურთიერთქმედება, რომელიც მოასწავებს კონფლიქტის დაწყებას.

კონფლიქტოგენები

1. ინფორმაციის და ყურადღების ნაკლებობა;

2. მეტყველების მიუწვდომელი სტილის თავსმოხვევა თანამოსაუბრესთვის;

3. ურთიერთობის მოთხოვნილება ან ურთიერთობისგან თავის დაღწევის მოთხოვნილება;

4. დაპირებების დროულად შესრულებლობა;

5. შედეგის შეუსაბამობა მოლოდინებთან;

6. უხეშობა, თავხედობა;

7. გაუფასურება;

8. იგნორირება;

9. წარმოსახვითი ან რეალური საფრთხე ჯანმრთელობისთვის;

10. სოციალური სტატუსის იგნორირება.

კონფლიქტების ტიპების კლასიფიკაცია

მიზეზების შესაბამისად

  მონაწილეების შესაბამისად ღიაობის მიხედვით По последствиям

მიზნების კონფლიქტი შიდაპიროვნული ღია Конструктивный

შეხედულებების კონფლიქტი პიროვნებათშორისი ფარული Деструктивный (дисфункциональный) и его разновидность – эмоциональный конфликт

გრძნობითი კონფლიქტი შიდაჯგუფური  

  ჯგუფთაშორისი  

 

კონფლიქტების პირობითი „მარგი ქმედების კოეფიციენტი“

კონსტრუქციული კონფლიქტი საშუალებას აძლევს კომპანიას განვითარდეს, დაამყაროს უფრო ეკოლოგიური და ეფექტური ურთიერთობები, გაანაწილოს რესურსები, გააუმჯობესოს ბიზნეს პროცესები.

რაციონალური კონფლიქტი არსებითად მოლაპარაკებას წარმოადგენს. ეს არის კონსტრუქციული ტიპის კონფლიქტი. რაციონალური კონფლიქტი სწრაფად მთავრდება: ან მიღწეული შეთანხმებებით, ან მოლაპარაკებების სხვა დღისთვის გადატანით.

ემოციური კონფლიქტი ხშირად დესტრუქციული სახეობაა, მაგრამ თუ სწორად მართავთ, ის შეიძლება გახდეს რაციონალური კონფლიქტის ტრამპლინი. ჭეშმარიტება კონტროლირებად კამათში იბადება.

კლასიფიკაცია კონფლიქტებისადმი ერთგულების მიხედვით:

მდგრადი კონფლიქტების მიმართ;

კონფლიქტებისგან შემაკავებელი;

კონფლიქტური.

 კონფლიქტის მოტივები, მიზეზები და ჭეშმარიტი მიზნები

კონფლიქტის მიზნებია კონფლიქტის საგანზე პრეტენზიების დაკმაყოფილების აუცილებლობა. კონფლიქტის საგანი შეიძლება გახდეს „საფარი“ არაკეთილშობილური მოტივებისთვის (მაგალითად, შურისძიების წყურვილი, დამცირების სურვილი, მოპირდაპირე მხარესთვის ზიანის მიყენება ე.წ. „სამართლიანობის აღდგენის“ საფარქვეშ. ასეთ შემთხვევებში, ერთ-ერთი კონფლიქტური მხარის ემოციური მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების გარდა, არ არსებობს რაციონალური აზრი).

კონფლიქტის მოტივები (ჭეშმარიტი მიზნები) არის შინაგანი მამოძრავებელი ძალები, რომლებიც უბიძგებს ადამიანებს კონფლიქტისკენ (მოტივები ჩნდება საჭიროებების, ინტერესების, მიზნების, იდეალების, რწმენის სახით). არსებობს ე.წ. „უშინაარსო“ კონფლიქტები – კონფლიქტი, როგორც ემოციების გამოხატვის საშუალება. იგი ემყარება აღქმის დამახინჯებებსა და ილუზიებს, შეცდომებს სხვა ადამიანების ქცევის (მოქმედებების) მოტივების ინტერპრეტაციაში.

 კონფლიქტების თავისებურებები სამედიცინო სფეროში

1. კლინიკის პერსონალისთვის კონფლიქტის გაჩენის მოულოდნელობა;

2. პაციენტის ან/და მისი ახლობლების მიერ წარმოდგენილი მხარის მაღალი ემოციურობა;

3. კონფლიქტის საგნის მაღალი მნიშვნელობა კონფლიქტური მხარისთვის;

4. გადაჭარბებული მოლოდინები და მოთხოვნები პაციენტების მხრიდან;

5. ეთიკური და დეონტოლოგიური ნორმების, წესების გამო დავაში ყველა შესაძლო არგუმენტის გამოყენების შეუძლებლობა;

6. კონფლიქტური მხარის მიერ საზოგადოებრივი სტერეოტიპებისა და დოგმების არგუმენტად გამოყენება;

7. ხშირი მანიპულირება პაციენტების მხრიდან;

8. სამედიცინო ბაზარზე პაციენტის უფლებებისა და მოვალეობების მარეგულირებელი მკაფიო წესების არარსებობა;

9. პოზიციების უთანასწორობა ექიმს (კლინიკას) და პაციენტს შორის დავისას;

10. კლინიკიდან კომპენსაციის ან თანხის დაბრუნების მიზნით პაციენტის მიერ კონფლიქტის ინიციაცია (პაციენტის ექსტრემიზმი).

კონფლიქტის მოგვარებისთვის აუცილებელი პირობები

1. კორპორატიული კულტურა და ღირებულებები (გაწერილი!);

2. პერსონალის მომზადება უკონფლიქტო ურთიერთობის უნარებში;

3. მოტივაციის პროგრამა კონფლიქტების არარსებობისთვის;

4. პაციენტის და მის თანმხლებ პირთა მომსახურების ალგორითმის დაცვა;

5. პოსტკლინიკური სერვისის წესების დაცვა;

6. კონფლიქტურ სიტუაციებში ქცევის ალგორითმების უზრუნველყოფა;

7. კონფლიქტურ ვიზიტორთან ურთიერთობისთვის ოთახის არსებობა, რომელიც აღჭურვილია მაგიდით, რბილი სავარძლით, კალმით, ქაღალდით, არომატიზატორებით;

8. თვალსაჩინო ადგილას თანამშრომლის პორტრეტის და მისი კონტაქტების არარსებობა, რომლებიც პასუხისმგებელნი არიან კლიენტებისგან საჩივრების მიღებაზე;

9. „კომპენსატორების“ არსებობა (ბონუსები, საჩუქრები, მომსახურეობის სერთიფიკარები);

10. დოკუმენტის არსებობა, რომელიც არეგულირებს თითოეული დონის თანამშრომლის უფლებამოსილებას კონფლიქტური სიტუაციის მოგვარების მიზნით.

 მომზადება კონფლიქტების მინიმიზაციისთვის

1. უნივერსალური დრეს-კოდი ადმინისტრატორებისთვის, მოვლილი გარეგნობა, ვარცხნილობა, მანიკური, აქსესუარები;

2. მისალმება მომსვლელს;

3. მასალები ადმინისტრატორებისთვის:

ორგანიზაციის კორპორატიული ღირებულებები და მისი მუშაობის პრინციპები;

კლინიკის უნიკალური სავაწრო წინადადება, რომელიც შედის კონსულტაციაში;

საკონსულტაციო დახმარების გაწევის ეტაპები;

გაწეული მომსახურების ღირებულება;

კლინიკის/ექიმების უპირატესობები;

ინფორმაცია ექიმების შესახებ;

კლინიკის მომსახურება დეტალურად, ფასები;

მოძრაობის სქემა (საზოგადოებრივი ტრანსპორტის მარშრუტები, მიმდებარე შენობები და ა.შ.);

სამედიცინო პროგრამები, ჩეკ-აპები - შინაარსი და ღირებულება;

საცნობარო ინფორმაცია ვიზიტორებისთვის;

მოქმედებების ალგორითმი, თუ მიღება გვიანდება ექიმის/კლინიკის ბრალით;

ვიზიტორის გაფრთხილება ნაღდი ანგარიშსწორებით ან საბანკო გადარიცხვით გადახდის შესაძლებლობის შესახებ;

მაღალი თანამდებობის პირები, რომლებზეც გადამისამართებულია ვიზიტორი, თუ შეუძლებელია პრობლემის გადაჭრა ადმინისტრატორის დონეზე;

ბონუს ბარათები, სერთიფიკატები, ფასდაკლების კუპონები;

პრიორიტეტული ამოცანების ჩამონათვალი;

ადმინისტრატორის პოსტსერვისული ზარის სკრიპტი;

1. პაციენტის შემუშავებული მარშრუტები;

2. კარგად ჩამოყალიბებული სერვისის სისტემა.

კონფლიქტის მართვის ეტაპები

კონფლიქტის პროგნოზირება;

მისი ფუნქციონალური მიმართულების შეფასება;

კონფლიქტის პრევენცია ან სტიმულირება;

კონფლიქტების რეგულირება;

კონფლიქტის დასრულება.

კონფლიქტური სიტუაციების ფაქტორები-ინდუქტორები (უილიამ ლინკოლნის მიხედვით)

5 ჯგუფი

ინფორმაციული ფაქტორები (ინფორმაციის ნაკლებობა ან სიჭარბე, დამახინჯება, მიუღებელი ინფორმაცია, კონფიდენციალური ინფორმაციის გამოქვეყნება, მტკივნეული ინფორმაცია, კაზუალური ინტერპრეტაციები.

სტრუქტურული ფაქტორები, ანუ ობიექტური (ფაქტები, მოვლენები, პროცესები, რომლებზეც პრაქტიკულად არ არის გავლენა ან მინიმალურია).

ღირებულებითი ფაქტორები (განსხვავებები ღირებულებათა და რწმენის სისტემაში; დისკრიმინაცია; ეთიკური, პროფესიული, ტერიტორიული, კულტურული, სულიერი, რელიგიური - ანუ ადამიანის შინაგანი იდეალები).

ურთიერთობები (მხარეთა უკმაყოფილება ურთიერთობების ხარისხით, რომელიც წარმოიქმნება ერთი მხარის გადაჭარბებული მოლოდინის შედეგად მეორესთან მიმართებაში ან ურთიერთობების განმტკიცებისა და შენარჩუნების არაადეკვატური ძალისხმევის შედეგად).

ქცევითი ფაქტორები (ადამიანის ქცევის (მოქმედების) კონკრეტული პატერნები კონკრეტულ სიტუაციაში – მაგალითად, უხეშობა, აგრესია, უპატივცემულო დამოკიდებულება და ა.შ.).

კონფლიქტის შეფასება

1. კონფლიქტის მიზნები

2. კონფლიქტის საგანი

3. კონფლიქტის საგნის მნიშვნელობა თითოეული მხარისთვის

4. კონფლიქტი მიმდინარეობს საჯაროდ/არასაჯაროდ 

5. კონფლიქტში მონაწილე მხარეთა ფსიქოტიპები

6. კონფლიქტის მართალი/მცდარი მხარე

7. თანაბარი / არათანაბარი (სუბორდინაცია)

8. მოლაპარაკების ჩატარების შესაძლებლობა

9. გამოსავლის პოვნის შესაძლებლობა, რომელიც დაკმაყოფილების კონფლიქტის მხარეებს 

10. კონფლიქტის მოგვარების/არმოგვარების შედეგები (რისკები)

პუბლიკაციის გაგრძელებაში, რომელიც მომდევნო ნომერში განთავსდება, ვისაუბრებთ კონფლიქტების მოგვარების სტრატეგიებზე, დარეგულირების ტექნოლოგიებზე, მოლაპარაკების ჰარვარდის მოდელსა და „ფსიქოლოგიური აიკიდოს“ მეთოდოლოგიაზე.

მე ასევე გთავაზობთ, გაიაროთ ტესტი თქვენი კონფლიქტის დონის შესაფასებლად. ტესტის გასაღები მოცემულია ბოლოს. წინასწარ ნუ ნახავთ! 

ტესტი „ხართ თუ არა კონფლიქტური პიროვნება?“

წარმოიდგინეთ, რომ მეტროში მგზავრობთ, სადაც მგზავრებს შორის ჩხუბი დაიწყო. რას მოიმოქმედებთ?

ა) არ ჩაერევით.

ბ) შეიძლება ჩაერიოთ და მართალის მხარე დაიჭიროთ.

გ) აუცილებლად ჩაერევით

აკრიტიკებთ თუ არა ხელმძღვანელობას კრებაზე შეცდომების გამო??

ა) არა.

ბ) დიახ, მაგრამ ხელმძღვანელის მიმართ პირადი ურთიერთობის მიხედვით.

გ) ყოველთვის აკრიტიკებთ შეცდომების გამო.

 თქვენი უშუალო ხელმძღვანელი ადგენს თავის სამუშაო გეგმას, რომელიც არარაციონალურად  გეჩვენებათ. შესთავაზებთ თქვენს გეგმას, რომელიც, თქვენი აზრით, საუკეთესოა?

ა) თუ სხვები მხარს დაგიჭერენ, მაშინ დიახ.

ბ) რა თქმა უნდა, თქვენ შესთავაზებთ თქვენს გეგმას.

გ) არა, რადგან ამისთვის შეიძლება დაგსაჯონ.

გიყვართ თუ არა კამათი თქვენს კოლეგებთან და მეგობრებთან?

ა) მხოლოდ მათთან, ვინც არ არის განაწყენებული და როდესაც დავა არ აფუჭებს ჩვენს ურთიერთობას.

ბ) დიახ, მხოლოდ პრინციპულ საკითხებზე.

გ) კამათი ყველასთან ნებისმიერი საბაბით

ვიღაც ცდილობს თქვენს წინ რიგგარეშე გავლას. რას გააკეთებთ?

ა) მიბაძავთ მის მაგალითს.

ბ) აღშფოთდებით, მაგრამ ჩუმად.

გ) ღიად გამოხატავთ თქვენს აღშფოთებას.

განიხილება თქვენი კოლეგის პროექტი, რომელიც შეიცავს თამამ იდეებს და მთელ რიგ შეცდომას. თქვენ იცით, რომ თქვენი აზრი იქნება გადამწყვეტი, რას გააკეთებთ?

ა) გამოთქვამთ თქვენს მოსაზრებებს პროექტის დადებითი და უარყოფითი მხარეების შესახებ.

ბ) გამოყოფთ დადებით მხარეებს და შესთავაზებთ მიეცეს შესაძლებლობა ამ სამუშაოს გასაგრძელებლად 

გ) დაიწყებთ მის კრიტიკას, რადგან სერიოზულ პროექტში შეცდომები მიუღებელია.

ქმარი (ცოლი) მუდმივად გეუბნებათ ფულის დაზოგვის აუცილებლობის შესახებ, თავად კი, თქვენი აზრით, ყიდულობს ძალიან ძვირადღირებულ ნივთებს?

ა) რომ მოგწონთ ნაყიდი ნივთი, თუ მან სიამოვნება  მიანიჭა.

ბ) ამბობთ, რომ ეს ნივთი უსარგებლო ან უგემოვნოა.

გ) ჩხუბობთ.

თქვენ შეხვდით მოზარდებს, რომლებიც არასათანადო ადგილას ეწევიან. როგორ რეაგირებთ? 

ა) თქვენ იფიქრწბთ: „რატომ უნდა გავიფუჭო განწყობა სხვისი ცუდად აღზრდილი ბავშვების გამო?“

ბ) შენიშვნას მისცემთ.

გ) ინსტიტუტის ტერიტორიაზე რომ მომხდარიყო, დატუქსავდით.

რესტორანში თქვენ შენიშნავთ, რომ ოფიციანტმა ანგარიშში მოგატყუათ. რას გააკეთებთ?

ა) არ მისცეთ წვრილმან გასამრჯელოს, რომელიც წინასწარ მოამზადეთ.

ბ) სთხოვთ, ისევ დაითვალოს თანხა თქვენს თვალწინ.

გ) სკანდალს მოაწყობთ.

თქვენ მიხვედით დასასვენებელ სახლში. ადმინისტრატორი თავისი მოვალეობების შესრულების ნაცვლად ეწევა გარე საქმეებს, ერთობა. როგორ მოიქცევით?

ა) თქვენ გესმით, რომ თუ თქვენს აღშფოთებას გამოუხატავთ მას, ეს, სავარაუდოდ, არაფერს შეცვლის.

ბ) თქვენ გამოძებნით საშუალებას მის მიმართ პრეტენზიის გამოსათქმელად, რათა ის დაისაჯოს.

გ) უკმაყოფილებას უმცროს პერსონალზე - ოფიციანტებზე, მოახლეებზე და ა.შ. გადაიტანთ

თქვენ ეკამათებით ვაჟიშვილს (უმცროს ძმას) და დარწმუნდებით, რომ ის მართალია. აღიარებთ თქვენს შეცდომას?

ა) ძნელი სათქმელია.

ბ) დიახ, რა თქმა უნდა.

გ) რა თქმა უნდა, არა. რა ავტორიტეტი გექნებათ, თუ აღიარებთ, რომ შეცდით უმცროსის წინაშე?

შეჯამება:

თითოეული პასუხი ვარიანტის მიხედვით: ა) უდრის 4 ქულას; ბ) - 2 ქულას; გ) - 0 ქულა.

შედეგების ინტერპრეტაცია:

44-დან 34 ქულამდე - კონფლიქტურობა ნორმაზე დაბალია, გაუბედაობა გაზრდილი. თქვენ ცდილობთ იყოთ კარგი სხვების მიმართ, მაგრამ, როცა მათ თქვენი დახმარება სჭირდებათ, თქვენ ყოველთვის არ უწევთ მას. ამიტომ, თქვენ შეიძლება დაკარგოთ მათი პატივისცემა.

33-დან 15 ქულამდე - ნორმალური კონფლიქტურობა. კონფლიქტში შედიხართ სიტუაციიდან გამომდინარე: თუ კონფლიქტი თქვენს პირდაპირ ინტერესებს არ ეხება, თქვენ ცდილობთ გვერდი აუაროთ მას.

14 ქულაზე დაბლა - გაზრდილი კონფლიქტურობა. თქვენ კონფლიქტში შედიხართ მიუხედავად იმისა, გაქვთ თუ არა საბაბი, ხელს უშლით საკუთარ თავს და სხვებს. შესაძლებელია არასრულფასოვნების კომპლექსი გქონდეთ.

* — საავტორო უფლებები ტესტზე ეკუთვნის City Business School  

ავტორი — ელენა ტრუში, MBA, ბიზნეს კონსულტანტი სამედიცინო მარკეტინგისა და მენეჯმენტის სფეროში, პირველი ბიზნეს ჟურნალის „Privatniy Likar“-ის გამომცემელი, СЕО კომპანიის RedBiz Medical Business Laboratory-ის აღმასრულებელი დირექტორი, ექიმებისთვის ბიზნეს წიგნების თანაავტორი.

https://spisok-literaturi.ru/istoriya-sozdannyh-spiskov-literatury/spisok-literaturyi-na-temu-konfliktologiya-154950.html

ლიტერატურის სია თემაზე „კონფლქტოლოგია“

ა.ია ანცუპოვი. კონფლიქტოლოგია. სახელმძღვანელო/ა.ია. ანცპოვი, ა.ი. შიპილოვი. - მ.: პიტერი, 2015. - 528 გვ.

2. ა.ია ანცუპოვი. რუსული კონფლიქტოლოგია. ადგილობრივი მეცნიერების 1555 დისერტაციის საძიებელი (1949-2012 წწ.)/ ა.ია ანცუპოვი, ს.ლ. პროშანოვი. - მ.: ТАСТ, 2013. - 244 გვ.

3. ვ.ტ. ბახური. ემოციები. პლუსები და  მინუსები/ვ.ტ. ბახური. - მ.: ზნანიე, 2014. - 294 გვ.

4. ტატუ ვანხანენ. ეთნიკური კონფლიქტები/ტატუ ვანხანენ . - მ.: კუჩკოვო პოლე, 2014. - 288 გვ.

5. ნ. ვუიჩიცი. ძლიერი უნდა იყო. შენ შეგიძლია ძალადობის დაძლევა (და ყველაფრის, რაც ცხოვრებაში ხელს გიშლის)/ნ. ვუიჩიჩი. - მ.: ეკსმო, 2014. - 256 გვ.

6. ნ.ვ. გრიშინა. კონფლიქტის ფსიქოლოგია/ნ.ვ. გრიშინა. - მ.: პიტერი, 2008. - 172 გვ.

7. დევიდ, დ. ბერნსი. ჩხუვი არ შეიძლება შერიგება. როგორ ვისწავლოთ კონფლიქტების მოგვარება და თავიდან აცილება /დევიდ, დ. ბერნსი . - მ.: ეკსმო, 2009. - 288 გვ.

8. ანდრეი ზაიცევი. სოციალური ონფლიქტი/ანდრეი ზაიცევი. - მ.: Academia, 2016. – 464 გვ.

9. გ. კენედი. მოლაპარაკებები. სრული კურსი/გ. კენედი. - მ.: ალპინა პაბლიშერი, 2013. - 521 გვ.

10. კონფლიქტოლოგია XXI საუკუნისათვის: მეცნიერება-განათლება-პრაქტიკა. სანქტ-პეტერბურგის საერთაშორისო კულტურული ფორუმის მასალები. - მ.: სანქტ-პეტერბურგის სახელმწიფო უნივესიტეტის ფილოსოფიის ფაკულტეტი, 2015. - 772 გვ.

11. ტ.ვ. კრიუკოვა. კონფლიქტის დროს გადაწყვეტილების მიღების თეორიის საფუძვლები. სასწავლო სახელმძღვანელო /ტ.ვ. კრიუკოვა. - მ.: კონფლიქტოლოგიის განვითარების ფონდი, 2016. - 148 გვ.

12. ვ.ა. ლეფევრი. კონფლიქტის ალგებრა/ვ.ა.ლეფევრი, გ.ლ. სმოლიან. - მ.: კომკნიგა, 2009. - 831 გვ.

13. მიხაილ ლიტვაკ. ფსიქოლოგიური ვამპირიზმი. კონფლიქტოლოგიის სასაწავლო სახელმძღვანელო/მიხაილ ლიტვაკ. - მ.: ფენიქს, 2015. - 416 გვ.

14. კონფლიქტების მოგვარება ნეიროლინგვისტური პროგრამირების დახმარებით/ფრიდრიხ ლომან. - მ.: ვერნერ რეგენის გამომცემლობა, 2013. - 200 გვ.

15. ჰელენ მაკგრატ.რთული ადამიანები. როგორ დავამყაროთ კარგი ურთიერთობა კონფლიქტურ ადამიანებთან/ჰელენ მაკგრატ, ჰეიზელ ეფვარდს. - მ.: პოპური, 2014. - 336 გვ.

16. რ.გ. მელნიჩენკო. მედიაცია. სასწავლო სახელმძღვანელო/რ.გ. მელნიჩენკო. - მ.: დაშკოვი და Ко, 2014. - 192 გვ.

17. ვ.ი. ნოვოსელცევი. კონფლიქტის სისტემური თქორია /ვ.ი. ნოვოსელცევი, ბ.ვ. ტარასოვი. - მ.: მაიორი, 2011. - 336 გვ.

18. იუ.ვ. ობოლონსკი. კონფლიქტის ფსიქოლოგიური რეალობა/იუ.ვ. ობოლონსკი, ვ.გ. ზაზიკინი. - მ.: ფსიქოთერაპია, 2013. - 384 გვ.

19. კერი პატერსონი. კონფლიქტების მართვა. რა უნდა გააკეთო, თუ დარღვეული დაპირებების, გაცრუებული მოლოდინების და აგრესიული ქცევის წინაშე აღმოჩნდები/კერი პატერსონი და სხვ. - მ.: ვილიამსი, 2015. - 256 გვ.

20. ტ.პ. პოლენოვა. სკანდალის მართვა. პოპულარული კონფლიქტოლოგია ოჯახში და სამსახურში /ტ.პ. პოლენოვა. - მოსკოვი: ნაუკა, 2008. - 224 გვ.

21. ადამიანის აგრესიულობის ფსიქოლოგია. - მ.: ჰარვესტ, 2014. - 656 გვ.

22. ანდრეა რიკარდი. ერთად ცხოვრება 21-ე საუკუნეში/ანდრეა რიკარდი. - მ.: ალეტეია, 2015. - 136 გვ.

23. ჯეფრი რუბინი. სოციალური კონფლიქტი. ესკალაცია, ჩიხი, გადაწყვეტა. დარწმუნების საიდუმლოებები/ჯეფრი რუბინი და სხვ. - М.: Прайм-Еврознак, 2010. - 352 გვ.

24. ვ.ა. სვეტლოვი. კონფლიქტის ანალიზისა და მოგვარების ერთიანი თეორიის შესავალი /ვ.ა. სვეტლოვი. - მ.: ლიბროკომი, 2013. - 304 გვ.

25. კ.ვ. სელჩენოკი. გამოყენებითი კონფლიქტოლოგია/კ.ვ. სელჩენოკი. - მ.: ხარვესტ, 2009. - 437 გვ.

26. ე.ი. სტეპანოვი. თანამედროვე კონფლიქტოლოგია: სოციალური კონფლიქტების მოდელირების, მონიტორინგისა და მართვის ზოგადი მიდგომები /ე.ი. სტეპანოვი. - მ.: ლკი, 2012. - 178 გვ.

27. ე.ა. უტკინი. კონფლიქტოლოგია. თეორიადა პრაქტიკა/ე.ა. უტკინი. - მ.: ავტორთა და მწერალთა ასოციაცია „ტანდემი“, ეკსმოს, 2016. - 272 გვ.

28. გ. ჰესლი.  შუამდგომლობა კონფლიქტების მოგვარებაში: თეორია და ტექნოლოგია (გერმანულიდან თარგმნა ე. იაკოვლევამ)/გ. ჰესლი. - მ.: მაშინოსტროენიე, 2015. - 144 გვ.

29. ვიქტორ შეინოვი. კონფლიქტების მართვა/ვიქტორ შეინოვი. - მ.: პოტერ, 2014. - 576 გვ.

30. ებერჰარდ გ. ფელაუ. კონფლიქტები სამსახურში. როგორ შეიძლება მათი ამოცნობა, გადაჭრა, თავიდან აცილება/ებერჰარდ გ. ფელაუ . - მ.: ომეგა-ლ, 2014. - 128 გვ.

https://lib.sale/yuridicheskaya-psihologiya_1332/psihotehnika-razresheniya-konfliktov-75973.html

კონფლიქტების მოგვარების ფსიქოტექნოლოგია

  „კონფლიქტებთან მუშაობის“ ცნება ორიენტირებულია სპეციალისტზე (ფსიქოლოგზე, კონფლიქტოლოგზე, კონფლიქტის მენეჯერზე) და მოიცავს: კონფლიქტში გარკვევას; კონფლიქტების გადაწყვეტაში საკონსულტაციო დახმარების გაწევას; შუამავლობას კონფლიქტის გადაწყვეტაში; კონფლიქტის უშუალო დარეგულირებას და მოგვარებას; კონფლიქტის პროფილაქტიკასს; პოზიტიური კონფლიქტების კონსტრუირება და მათ მართვას და ა.შ. ეს სამუშაო გულისხმობს ტექნოლოგიურ მიდგომას (ი.ბ. პონომარევი, ვ.ბ. ტრუბოჩკინი).

კონფლიქტში გარკვევა  ტექნოლოგიურად მოიცავს (იხ. პერსონალს შორის კონფლიქტებთან მუშაობის ფსიქოტექნოლოგია): თავდაპირველ ორიენტაციას სიტუაციაში; გარჩევის დაგეგმვას; კონფლიქტის სურათის გამოვლენას; კონფლიქტის მოდელირებას და მისი რეგულირების ვარიანტებს. კონფლიქტში გარკვევისას სასარგებლოა კონფლიქტთან მუშაობის მეთოდოლოგიური სქემის გამოყენება, რომელიც შედგება ორი ნაწილისაგან. კონფლიქტთან მუშაობის პროცესის ბლოკი შეიცავს პოზიციებს: I) კონფლიქტზე მუშაობის საფუძველი; 2) კონფლიქტის წინასწარი ვერსიები; 3) კონფლიქტზე მუშაობის თავდაპირველი გეგმა; 4) სამუშაო გეგმის კორექტირება; 5) კონფლიქტის გამოვლენილი მიზეზები; 6) კონფლიქტის რეგულირებისა და მოგვარების ღონისძიებები; 7) კონფლიქტის განვითარების შესაძლო შედეგები. კონფლიქტის ანალიზის ბლოკი მოიცავს პოზიციებს თითოეულ კონფლიქტურ მხარესთან მიმართებაში: I) რა იცის კონფლიქტის შესახებ; 2) რა სურს, რა მიზნებს ისახავს; 3) რის ეშინია; 4) რას მალავს; 5) როგორ წარმოაჩენს თავს და თავის როლს კონფლიქტში; 6) როგორ წარმოიდგენს და ხედავს სხვების როლს; 7) როგორ ესმის და აფასებს კონფლიქტს მთლიანობაში.

 კონფლიქტების რეგულირებისა და მოგვარების მრავალვარიანტულობა გულისხმობს „ბანკიდან“ საჭირო ტექნიკის არჩევას და მათ გამოყენებას კონკრეტულ სიტუაციებთან მიმართებაში. ძირითადი ტექნიკა: I) მხარეთა კონფლიქტური მდგომარეობების ბლოკირება (სიტუაციის ემოციური განტვირთვა; კონფლიქტური მდგომარეობების გადატანა პირადი სიბრტყიდან საქმიანზე; ჯგუფური კონფლიქტური მდგომარეობის ლოკალიზაცია); 2) კონფლიქტის რეგულირება და გადაწყვეტა ობიექტურ დონეზე (დამატებითი რესურსების ძიება, რომელიც მოაგვარებს კონფლიქტის პრობლემას; ორგანიზაციულ, სამართლებრივ, ფინანსურ და სხვა სფეროებში კონფლიქტის საფუძვლიანი ობიექტური წინააღმდეგობების აღმოფხვრა; ერთი (ან რამდენიმე) კონფლიქტური მხარის კონფლიქტის ზონიდან გაყვანა 3) ძალის ზემოქმედება (ადმინისტრაციული და ფსიქოლოგიური); 4) კონფლიქტის მონაწილეთა ფსიქოლოგიის ღრმა პარამეტრების რესტრუქტურიზაცია (კონფლიქტის მონაწილეთა სახეების და მოსაზრებების; კონფლიქტის მონაწილეთა მოტივაციის, გრძნობებისა და ღირებულებითი განმსაზღვრელი ფაქტორების ხელახლა ფორმირება; კონფლიქტის გარემოს სოციალურ-ფსიქოლოგიური პოტენციალის გამოყენება).

           კონფლიქტთან მუშაობის ფორმებია: კონსულტაცია, შუამდგომლობაა, კონფლიქტოლოგის უშუალო ზემოქმედება კონფლიქტის მონაწილეებზე, რეფლექსიის ორგანიზება, კონფლიქტის რეგულირებისა და მოგვარების პროცესის მართვა.

კონფლიქტოლოგიური კონსულტაცია მდგომარეობს ხელმძღვანელისთვის (დამკვეთისთვის) დახმარებაში კონფლიქტის რეგულირებასა და გადაწყვეტაში: კონსულტანტსა და მომხმარებელს შორის თანამშრომლობა; თეორიულ მიდგომებზე, მოდელებზე, იდეებზე დაყრდნობა, რომლებიც შეესაბამება კონკრეტული კონფლიქტის ბუნებას; დამკვეთის დახმარება რეკომენდაციების ადეკვატურ გაგებაში, სწორი ქმედებების სწავლებაში, კონფლიქტში მის ქცევაზე პასუხისმგებლობის აღებაში მიღებული რეკომენდაციების გათვალისწინებით; სიტუაციიდან გამომდინარე, კონსულტანტის როლის ვარირებაში.

შუამავლობა აქტიურად გამოიყენება მესამე მხარის კონფლიქტის ხელსაყრელი მოგვარებისთვის, რომელსაც აქვს: ა) შუამავლის მკაცრად ნეიტრალური, მიუკერძოებელი პოზიცია, არის ავტორიტეტული და კომპეტენტური კონფლიქტის მხარეებისთვის; ბ) სიტუაციიდან გამომდინარე, კონფლიქტის მოგვარების სხვადასხვა ვარიანტების არჩევანი. ესენია: ა) შუამავლობითი არბიტრაჟი (მესამე მხარე უსმენს მხარეებს და იღებს გადაწყვეტილებას), ბ) შეთანხმებითი პროცედურა (მესამე მხარე აგროვებს ფაქტებს და გამოიმუშავებს რეკომენდაციებს, აღწევს შეთანხმებას და კონფლიქტის მხარეების მიერ მის მიღებას), გ) საჯარო შერიგება (შუამავალი გონივრულად უკეთებს ორგანიზებას მხარეთა შერიგებას ადამიანთა ფართო წრის გავლენის მოზიდვით და გაძლიერებით), დ) მაქოს პროცედურა (შუამავალი მოქმედებს როგორც კონფლიქტის მხარეებს შორის წინადადებებისა და ალტერნატივების გადამცემი), ე) ხელშეწყობის პროცედურა (მხარეთა შეხვედრისთვის პირობების შექმნა). ძირითადი საშუამავლო მოქმედებების თანმიმდევრობა: I) კონფლიქტის მხარეთათვის საშუამავლო მიზანშეწონილობისა და სარგებლობის დაფიქსირება, 2) მხარეთა მიერ შუამავლის როლის გაცნობა, მისი ფუნქციების ახსნა და მხარეებს შორის ურთიერთქმედების წესებზე შეთანხმების მიღწევა, მოლაპარაკებების წარმართვა (ამოცანაა პრობლემის გადაჭრა ბრალდებების გარეშე, გამართლების გარეშე, ერთმანეთის შეწყვეტის გარეშე, მხოლოდ სიმართლის თქმით), 3) მხარეთა მოსმენა და ერთმანეთის გაგებაში დახმარება, 4) მხარეთა დახმარება პრობლემის გადაჭრაში, 5) მხარეთა შორის შეთანხმების დაფიქსირება და ფორმირება.

           მნიშვნელოვანია არ აგვერიოს ერთმანეთში საშუამავლო მომსახურება საკონსულტაციო დახმარებაში, შევინარჩუნოთ ნეიტრალური პოზიცია, არ გადავიდეთ ერთ-ერთი მხარის ინტერესების დაცვაში.

კონფლიქტების პრევენცია მიზნად ისახავს: ა) წარმოშობილი დესტრუქციული კონფლიქტების სუსტი სიგნალების გამოვლენასა და დამუშავებას; ბ) კონფლიქტოგენური მოვლენების მწვავე ზემოქმედების პერიოდებში თანამშრომლებთან უშუალო ურთიერთქმედებაში შესვლას და მათი გავლენის შერბილებას; გ) მიზანმიმართულ ფსიქოლოგიურ მუშაობას თანამშრომლების ჯგუფებში და კოლექტივებში, რომლებსაც ახასიათებს გამწვავებული ურთიერთობები და ნეგატიური კლიმატი, რომელიც მიზნად ისახავს წარმოშობილი კონფლიქტურობის კონკრეტული მიზეზების გარკვევას, ურთიერთობების დალაგებასა და ნორმალიზებას; დ) კონფლიქტურ თანამშრომლებთან ინდივიდუალურ მუშაობას, ასევე ხელმძღვანელების ფსიქოლოგიურ კონსულტაციას, რომლებიც მიდრეკილნი არიან თავიანთი სამუშაოს დროს კონფლიქტის დესტრუქციული მეთოდების გამოყენებისკენ; ე) პროფესიულ საქმიანობაში, სამსახურებრივ და საქმიან კონტაქტებში კონფლიქტური კომპეტენციის ამაღლების მიზნით სპეციალური გაკვეთილების ჩატარებას. კონფლიქტების პროფილაქტიკაში, ისევე როგორც მათ მოგვარებაში, მნიშვნელოვან როლს თამაშობს იუმორი (ბ. შოუს სიტყვებით: „ხანდახან საჭიროა ხალხის გაცინება, რათა სხვა რამეზე გადაიტანონ ყურადღება შენი ჩამოხრჩობის სურვილიდან“).  იუმორი და სიცილი კონფლიქტის გამოცდილების ტრანსფორმირებას უწყობს ხელს.

ვ.პ. ტრუბოჩკინი