როგორ ურთიერთობს „სინდისის“ რობოტი კლიენტებთან
https://habr.com/ru/company/Voximplant/blog/467021/
მოგითხრობთ, თუ როგორ გადასცა QIWI ჯგუფის ფინტექს-პროექტმა - „სინდისის“ უპროცენტო განვადების ბარათმა - საკონტაქტო ცენტრის საუბრების ნაწილი რობოტს, რომელიც არა მხოლოდ პასუხობს შეკითხვებს, არამედ თავად უსვამს მათ კითვებს გამავალი ზარების დროს. სტატია ეხება HTTP მოთხოვნების პრაქტიკულ გამოყენებას, მეტყველების სინთეზსა და ხმის ამოცნობას.
ეტაპი 1: ინტელექტუალური IVR
ფულის საკითხი ერთ–ერთია, რომლის მოგვარებაც კლიენტებს ისევ ზეპირად ურჩევნიათ, ამიტომ ბანკის ქოლ-ცენტრების დატვირთვა საერთოდ არ იკლებს ვებსაიტებზე და მობილურ პროგრამებში ჩატების გამოჩენის გამო. „სინდისის“ ოპერატორები ყოველდღიურად იღებენ ოთხ ათასზე მეტ ზარს, რომლებიც დაკავშირებულია განვადების ბარათის გაფორმებასა და გამოყენებასთან. რადგან ზარების უმეტესობა ტიპურია და არ საჭიროებს სპეციალურ კომპეტენციას კონსულტაციის გასაწევად, მათი დამუშავება შეიძლება რობოტს გადაეცეს.
როგორ მუშაობს ეს? ცხელი ხაზის ნომერზე დარეკვით, კლიენტი ხმოვან მენიუში შედის და ახმოვანებს თავისი შეკითხვის თემას - სისტემა ამოიცნობს ნათქვამს და მიმართავს ზარს შემდგომი დამუშავებისთვის. კლიენტმა უბრალოდ უნდა გაახმოვანოს თავისი პრობლემა თავისუფალი ფორმით, დამატებითი დაჭერა ტელეფონის ღილაკზე საჭირო არ არის.
თუ მომხმარებელს აინტერესებს ზოგადი ინსტრუქციები - მაგალითად, ბარათის გააქტიურება, მისი შევსების საშუალებები, PIN კოდის შეცვლა და ა.შ., ის ისმენს ჩაწერილ აუდიოკლიპს ეტაპობრივი განმარტებით.
ამრიგად, ქოლცენტრის პირველი ფუნქცია, რომლის ავტომატიზაცია ადვილია, არის სტანდარტული ჰაუტუსის ჩვენება და გავრცელებულ კითხვებზე პასუხის გაცემა.
მიმართვის მეორე ჯგუფი, რომლის დახურვაც არ საჭიროებს ადამიანს, არის ინფორმირება აქტუალური ბალანსის, დავალიანების ოდენობის, შემდეგი გადახდის ოდენობის შესახებ.
საინფორმაციო უსაფრთხოების თვალსაზრისით, მთელი პროცესი შესაბამისობაში მოყვანილია რუსეთის კანონმდებლობისა და დარგობრივი სტანდარტების მოთხოვნებთან: Voximplant-ს არ აქვს წვდომა კლიენტების პერსონალურ მონაცემებზე. გადაწყვეტილება განსაზღვრავს თემატიკას და გადასცემს ზარის დამუშავებას IVR „სინდის“-ში, სადაც მეტყველების სინთეზის გამოყენებით გახმოვანდება ინფორმაცია კლიენტის ბარათიდან, ავტორიზაცია ხდება QIWI მხარეს. ხმის დამუშავების სცენარი განაცალკევებს ზოგად და პერსონალურ მონაცემებთან დაკავშირებულ საკითხებს.
ამის წყალობით, შესაძლებელი გახდა არა მხოლოდ მომხმარებელთა მომსახურების სიჩქარისა და ხარისხის გაზრდა, არამედ ოპერატორების დატვირთვის საგრძნობლად შემცირება. ახლა თვეში ასი ათასზე მეტი ზარი მუშავდება რობოტის მიერ. თუ ამ საკითხის გადასაჭრელად ოპერატორის პირდაპირი მონაწილეობაა საჭირო, IVR გადაურთავს ზარს საჭირო სპეციალისტს, რომელიც წერილობითი სახით იღებს ტრანსკრიპციას ბოტისა და კლიენტის წინასწარი საუბრისაგან: მონაცემები API–ს მეშვეობით ეგზავნება „სინდისის“ CRM სისტემას.
ეტაპი 2: ხმოვანი შეტყობინებები
ჩვენ განვიხილეთ, თუ როგორ უნდა შევამციროთ შემომავალი ხაზის მომსახურების ღირებულება, ახლა გადავიდეთ გამავალ ხაზებზე. ერთ-ერთი ტიპური მიზეზი, როდესაც ოპერატორი ურეკავს ბარათის მფლობელს არის ყოველთვიური გადასახადის შესახებ შეხსენება: ეს აუცილებლად უნდა გაკეთდეს ტელეფონით, რადგან შესაძლოა შეტყობინება ან push-შეტყობინება გამორჩეს. ამავე დროს, სულაც არ არის აუცილებელი ოპერატორების დროის დახარჯვა ამ პროცესზე. Smartcalls-ის სერვისის დახმარებით, „სინდისი“ ურეკავს კლიენტს - სულ რობოტს სამი მცდელობა აქვს - და ატყობინებს მეტყველების სინთეზის საშუალებით, როდის და რა თანხა უნდა შეიტანოს ანგარიშზე.
გამავალი ზარების რაოდენობამ წუთში შეიძლება მიაღწიოს ორ ათასს, ხოლო მუშაობის რეჟიმი აძლევს საშუალებას გამოიყენოს საჭიროების შემთხვევაში, 24/7. ეს მნიშვნელოვნად ოპტიმიზირებს ოპერატორების რუტინულ მუშაობას, თავიდან იცილებს შტატისა და შრომის ანაზღაურების ფონდის გაბერვის აუცილებლობას, და ასევე საშუალებას იძლევა სპეციალისტები გამოიყენონ მხოლოდ საკონტაქტო ცენტრის კრიტიკული და მგრძნობიარე ამოცანების გადასაჭრელად.
ეტაპი 3: უკუკავშირის შეგროვება
ბოლო მომენტია ინფორმაციის ავტომატიზირებული შეგროვება კვლევისთვის. პროექტმა Smartcalls–ის გამოყენებამდე შეძლო გამოეძახებინა 3000 - 5000 ადამიანი თვეში. ახლა რობოტი ყოველთვიურად ახორციელებს 40000 გამავალ ზარს, ხოლო ყველა თანამშრომელი, ვინც ადრე დაკავებული იყო გამავალი ზარების განხორციელებით, სხვა ფუნქციონალზე გადაიყვანეს. სერვისის დახმარებით ხორციელდება მომსახურების ხარისხის კონტროლი, კლიენტთა სერვისის (CES) ეფექტურობის, ლოიალურობის და დაკმაყოფილების შეფასების გაზომვები (NPS და CSI).
როგორ მუშაობს ეს? ბოტი სთხოვს კლიენტს შეაფასოს პროექტის მუშაობის ერთ-ერთი პარამეტრი ათბალიანი შეფასებით, ხოლო შემდგომი სცენარი დამოკიდებულია მიცებულ შეფასებაზე. თუ ის არის „რვა“ ან მეტი, რობოტი მადლობას უხდის თანამოსაუბრეს და ამთავრებს საუბარს. თუ „შვიდი“ და ნაკლებია - ითხოვს დეტალური კომენტარის დატოვებას, უკმაყოფილების მიზეზების მითითებით. ხდება ნათქვამის ტრანსკრიბცია და ატვირთვა ხდება წერილობით სახით შემდგომი ანალიზისთვის.
დღეს ტექნოლოგიები იძლევა ნამდვილად მეგობრულად განწყობილი ბოტის შექმნის საშუალებას. მისი უნარი გაიგოს ადამიანის მეტყველება მუდმივად იხვეწება ახალი ფრაზებისა და ხშირად გამოყენებული სიტყვების უწყვეტი სწავლის შედეგად. ენის მოდელს ემატება არა მხოლოდ პრომოაქციების ან რუქების ოპციების სახელები, არამედ ერთი და იგივე განაცხადის ფორმულირების მრავალი ვარიანტი.
Ошо
Баланс тела-ума
Для меня просто «за обязон» почитать книжку вечером перед сном. Особенно, если во мне «фонит» что‑то. Тогда Ошо – с любой страницы. Страниц пять-десять — чувствуешь: отпустило. Он разгружает своим дзен-буддизмом, хотя говорит очень простые вещи. Но если ты умеешь жить простыми вечными истинами, то ты счастливый человек и тобой невозможно управлять: счастливые люди не ведутся ни на какие манипуляции. Если я чувствую, что закис, я сам найду способ выйти снова на эмоциональный подъем. Глаза старушки, которая не просила денег, а ты взял и помог ей, — их же не забыть. Сделав что‑то доброе, ты чуть‑чуть изменил общее энерго-информационное поле.
Теодор Драйзер
Финансист
Этот первый роман из «Трилогии желания» – мой личный индикатор: мой передо мной человек или не мой. Если книга понравилась — точно поладим. Мне близок тезис главного героя Фрэнка Каупервуда: «Если быть акционером, то главным». Мне Фрэнк вообще нравится. Он умудрялся не врать себе, жить, сообразуясь со своими собственными представлениями о любви, успехе, не особенно оглядываясь на стереотипы довольно фальшивого и до ханжества консервативного в те времена общества. Да, его принцип «чего хочу, к тому и иду» многим может показаться эгоистичным, но это честный принцип. Самая страшная измена — измена самому себе. Если ты перерос супругу или партнеров по бизнесу, надо идти дальше. Нельзя откладывать жизнь на потом.
Теодор Драйзер
Финансист
Этот первый роман из «Трилогии желания» – мой личный индикатор: мой передо мной человек или не мой. Если книга понравилась — точно поладим. Мне близок тезис главного героя Фрэнка Каупервуда: «Если быть акционером, то главным». Мне Фрэнк вообще нравится. Он умудрялся не врать себе, жить, сообразуясь со своими собственными представлениями о любви, успехе, не особенно оглядываясь на стереотипы довольно фальшивого и до ханжества консервативного в те времена общества. Да, его принцип «чего хочу, к тому и иду» многим может показаться эгоистичным, но это честный принцип. Самая страшная измена — измена самому себе. Если ты перерос супругу или партнеров по бизнесу, надо идти дальше. Нельзя откладывать жизнь на потом.
Ошо
Баланс тела-ума
Для меня просто «за обязон» почитать книжку вечером перед сном. Особенно, если во мне «фонит» что‑то. Тогда Ошо – с любой страницы. Страниц пять-десять — чувствуешь: отпустило. Он разгружает своим дзен-буддизмом, хотя говорит очень простые вещи. Но если ты умеешь жить простыми вечными истинами, то ты счастливый человек и тобой невозможно управлять: счастливые люди не ведутся ни на какие манипуляции. Если я чувствую, что закис, я сам найду способ выйти снова на эмоциональный подъем. Глаза старушки, которая не просила денег, а ты взял и помог ей, — их же не забыть. Сделав что‑то доброе, ты чуть‑чуть изменил общее энерго-информационное поле.
Анатолий Некрасов
Любовный многоугольник
Многоугольники могут быть самыми разнообразными: жена — муж — работа, муж — жена — теща, он — она — ее подруга. Да даже так: мать-одиночка-бизнесвумен — ее сын — ее вина по отношению к сыну. Ей было некогда с ним играть, когда он рос, она зарабатывала, теперь сыну всего двадцать, но мама ему уже купила машину и квартиру, потом починила разбитую машину и так далее. То есть третья часть этого многоугольника компенсируется задариванием-забаловыванием сына. Читаешь и узнаешь ситуации своих знакомых, понимаешь, как можно было выйти из любого многоугольника или войти в него с максимальным кайфом, пользой и ростом для всех «углов» этой фигу
Любовный многоугольник
Многоугольники могут быть самыми разнообразными: жена — муж — работа, муж — жена — теща, он — она — ее подруга. Да даже так: мать-одиночка-бизнесвумен — ее сын — ее вина по отношению к сыну. Ей было некогда с ним играть, когда он рос, она зарабатывала, теперь сыну всего двадцать, но мама ему уже купила машину и квартиру, потом починила разбитую машину и так далее. То есть третья часть этого многоугольника компенсируется задариванием-забаловыванием сына. Читаешь и узнаешь ситуации своих знакомых, понимаешь, как можно было выйти из любого многоугольника или войти в него с максимальным кайфом, пользой и ростом для всех «углов» этой фигуры.
Хироми ШИНЬЯ
Книга о вреде «здорового» питания
106 страниц всего, а книга переворачивает сознание конкретно. Пищевые клише разбивает полностью. Хироми Шинья, американец японского происхождения, грамотно рассказывает о наших пищевых ошибках, разбирает каждый продукт. Немного добавлю фатализма: человек живет столько, сколько ему отпущено свыше, но на качество жизни мы повлиять можем. А еда напрямую с качеством жизни связана. Большинство людей живут без запаса полезных энзимов, другими словами, у них сниженный иммунитет, поэтому они часто болеют. Почему? Из-за неправильных стереотипов о полезности продуктов, того же молока. Теленок, которого кормили пакетированным молоком, через три дня умер. И таких стереотипов много.
https://www.b17.ru/article/160158/
https://huxley.media/rasskaz-samoobman/
https://stistart.com/kak-steret-samoobman-i-nachat-razvivatsya-po-nastoyashhemu/
https://xn--90aennpco.xn--p1ai/%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0%D0%B5%D1%82-%D0%BC%D0%B5%D1%85%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%BC-%D1%81%D0%B0%D0%BC%D0%BE%D0%BE%D0%B1%D0%BC%D0%B0%D0%BD%D0%B0/
https://www.liveexpert.ru/journal/view/1708358-samoobman
https://teletype.in/@aboutse/rkf0hOitN
https://www.psychologos.ru/articles/view/samoobman
https://zen.yandex.ru/media/cynical/samoobman-kak-perestat-lgat-sebe-5d1ea1ec5a15c200c0fb1cdc
https://huxley.media/rasskaz-samoobman/
https://stistart.com/kak-steret-samoobman-i-nachat-razvivatsya-po-nastoyashhemu/
https://xn--90aennpco.xn--p1ai/%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0%D0%B5%D1%82-%D0%BC%D0%B5%D1%85%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%BC-%D1%81%D0%B0%D0%BC%D0%BE%D0%BE%D0%B1%D0%BC%D0%B0%D0%BD%D0%B0/
https://iphras.ru/uplfile/root/biblio/em/em_15_2/70-87.pdf
https://stockmagia.ru/wp-content/uploads/2019/09/Kant_Kritika_Chistogo_Razuma_Sochinenija.pdf
http://www.pseudology.org/literature/Uells_Opyt_Autobiographii2a.pdf
https://tlg.today/s/motivationbl
https://homotechnicus.info/novaya-filosofiya-mediciny-shchelkonogova/
https://thickpolicy.media/tag/tsitaty/
https://neurons.kg/tpl/library/109.pdf
https://lawbooksnews.ru/byt-chestnym-po-otnosheniyu-k-sebe-chestnost-eto-slovo-kotoroe-my-upotreblyaem-dovolno-chasto-no.html
https://ridero.ru/books/illyuziya_zhizni_oderzhimost/freeText
http://flibusta.site/b/548102/read
https://mir-logiki.ru/samoobman-psihologia/
Комментариев нет:
Отправить комментарий
Will be revised